Når personlig kommunikation forvandler loyalitet til omsætning

Kop & Kande kom endnu tættere på deres kunder og løftede kundeloyaliteten med en personlig videohilsen. Resultatet var ikke bare et meget højere engagement fra kunderne, men også en langt højere konverteringsrate i måneden efter. Et perfekt eksempel på, hvordan personlig kommunikation og en databaseret tilgang kan styrke kundeloyaliteten og skabe varig værdi.
+91%
af dem der klikkede på videoen, så den helt til ende (105 sekunder).
+60%
højere konverteringsrate på dem som så videoen.
+40%
af seerne opdaterede deres kundeoplysninger.

Udfordring

Videoen til kunderne skulle levere mere end blot en digital hilsen. Den skulle styrke selve relationen til kunderne ved at anerkende deres loyalitet på en meningsfuld måde – og samtidig øge omsætningen. For at kunne lykkes med dette blev Kop & Kandes online univers sømløst forbundet med deres fysiske butikker. Med udgangspunkt i en grundig databerigelse og et effektivt marketing automation-setup kunne Kop & Kande nu tilbyde én unik og samlet shoppingoplevelse med kunden i centrum.

Sådan så det ud, da Kop & Kandes kunder fik deres personlige hilsen.

Løsning

Med mere end 545.000 medlemmer i Kop & Kandes kundeklub, var der et enormt datasæt at analysere på til at begynde. Det blev tydeligt, at de kunder, der havde registreret deres fødselsdag, i gennemsnit var over 12 % mere værd i kroner og ører end de resterende kunder i klubben. Det blev startskuddet til at berige data, skabe engagement blandt klubmedlemmerne og øge omsætningen.

Mens Web2Media bearbejdede og klargjorde data baseret på købsdata, produktdata og persondata, stod SEEN.io bag selve teknologien til at generere de personaliserede videoer. Det resulterede i, at intet mindre end 135.000 kunder modtog en personlig videohilsen. Web2Media opsatte og eksekverede et kampagneflow i marketing automation-platformen Agillic, og for at få maksimalt udbytte af kampagnen, med e-mail som den primære kanal, blev videoerne også sendt via SMS. E-mailene performede flot over gennemsnittet, og SMS’erne var med til at løfte den samlede åbningsrate.

"Faktum er, at når kunderne husker os for noget positivt og anderledes, er chancen for, at de kommer igen, markant større. Udover at få kunderne til at smile, var der selvfølgelig også nogle mere håndgribelige målsætninger. Indtil videre har 40% af alle der har set videoen opdateret deres data – det er vi på godt jysk rigtigt tilfredse med!"
Malene Maabjerg Rasmussen
Marketing & Omnichannel Director, Kop & Kande

Casen i tal

135.000
modtagere på e-mail eller SMS
20%
af modtagerne så videoen
91%
af seerne så videoens 105 sekunder helt til ende
50%
af seerne så videoen igen
40%
af seerne opdaterede deres oplysninger efterfølgende
60%
højere konverteringsrate blandt seerne, der besøgte webshoppen i måneden efter kampagnen
6,6 mio. kroner
estimeret ekstra omsætning over de næste 12 mdr

Konklusion

Med unikke videohilsner og en digital shoppingoplevelse, der var mindst lige så levende og personlig som i en fysisk butik, lykkedes det Kop & Kande at styrke kundeloyaliteten hos deres klubmedlemmer.

Kampagnens slutresultater er et godt billede på, hvordan en gennemført kundeoplevelse kan give værdi i form af både en højere konvertering til køb og positiv interaktionstid med kunderne. Flere af kunderne opdaterede også deres kundeklub-oplysninger på baggrund af videohilsenen, hvilket sikrede et stærkt grundlag for at skabe mere personaliseret indhold fremover.

Jacob Fusager

Head of Marketing Automation

Vil du også styrke din kundeloyalitet?

Vi hjælper dig med at kombinere kreativitet, data og segmentering, så dit brand bliver husket.

Kontakt os her