...så det næsten ikke kan gå galt!
"Personalisering af vores marketing er overvurderet"
– ingen marketingansvarlig nogensinde.
Ifølge Dansk Erhverv er andelen af deres medlemmer, der vil investere i teknologier rettet imod øget personalisering, stødt stigende over de sidste 3 år – fra 44% i 2021 til 53% i 2023?
Det er jo godt nyt for kunderne, at det for alvor er slået igennem, at man som virksomhed skal kende sine kunder og deres behov.
Dansk Erhverv anbefaler videre 3 kanaler hvor det giver ’god mening’ at investere i personalisering:
- Produktanbefalinger
- E-mails
- Søgeresultater
Alle tre er gode steder at sætte ind! Vi vil dog udnytte muligheden for at give vores anbefalinger til, hvordan du får mest ud af din personalisering. Hvad du skal lade være med, og hvordan du konkret kan udnytte Dansk Erhvervs gode anbefalinger.
Vi hylder alle tendenser, der sætter kunden i centrum, men personalisering er også i fare for at blive et marketing buzzword, der bruges i flæng, nærmest som dengang alt skulle være ’agilt’ (nogen der sagde omnichannel eller AI?).
Derfor vil vi gerne på 3 minutter gøre det lidt abstrakte begreb mere konkret, og hjælpe dig i den rigtige retning, så du undgår de store faldgruber, men i stedet opnår succes med personalisering.
Hvis du har alt for travlt til 3 min. Får du her essensen på 15 sekunder:
15 sekunders resumé
- Fundamentet for god personalisering: Permission, Automatisering, Kunderejsen
- Relevans > Personalisering
- Brug Customer Experience værdimodellen til at udforme, vurdere og prioritere dine tiltag
Så er vi klar til at gå et lille spadestik dybere!
Hvad er personalisering?
Personalisering er et vigtigt område i arbejdet med kundeoplevelsen.
Men personalisering i sig selv giver ikke meget værdi. For hvorfor er det, du gerne vil være bedre til personalisering? Er det personalisering for personaliseringens skyld?
Måske er det fordi, at 89 % af alle digitale virksomheder (selv Coca-Cola) siger, at de investerer i personalisering, og hvis alle andre gør det, så skal du også gøre det?
Det kan også være, at du har læst, at 71 % af alle kunder forventer personalisering, og 76 % faktisk finder det frustrerende, hvis de ikke finder det?*
Uanset hvad din bevæggrund er, for at skrue op for personaliseringsblusset, så håber vi, at det bunder i et oprigtigt ønske om at skabe en god oplevelse for dine kunder.
Vi tror på, at de gode kundeoplevelser er kimen til (næsten) alt godt, og netop derfor har vi udviklet en model bestående af 4 dele for, hvordan du bør arbejde med kundeoplevelsen, så du får mest ud af dine tiltag.
Modellen måler bl.a. et tiltag eller en indsats evne at skabe værdi i kundeoplevelsen inden for alle modellens fire områder:
Engagement, Relation, Relevans og Tilfredshed
Er du i stand at skabe værdi i alle fire områder, kan du (næsten) ikke undgå at skabe en stærk, relevant og personaliseret kunderejse, der giver en masse værdi til dine kunder, og din forretning.
Customer Experience værdimodel
Kattens mellemnavn
For os er personalisering en del af din evne til at ”være relevant” for modtageren, der i sidste ende handler om, hvorvidt du er i stand til at levere den gode kundeoplevelse. I stedet for at vurdere et tiltag ud fra hvor personligt, du kan lave dit budskab, så tænk i stedet over, hvordan du kan være relevant for dine kunder.
Stil dig selv spørgsmålet:
”Hvordan kan du levere det mest relevante budskab, på den mest relevante kanal, på det mest relevante tidspunkt for din kunde?”
Dine kunder synes nok ikke, at det er særlig relevant, at du kender deres kats mellemnavn, selvom det er meget personligt.
I stedet vil de hellere opleve, at du minder dem om, at de nok snart løber tør for det kattefoder, de har købt hos dig, og du kan levere det på 24 timer.
Det er relevans over personalisering.
Har du styr på fundamentet?
Når vi arbejder med personalisering og relevans, er det typisk en del af en længere proces, hvor vi starter med at have fundamentet på plads, inden vi begiver os ud i personaliseringens komplekse disciplin.
For at holde det inde for de lovede 3 minutter, uddyber vi ikke de enkelte dele, men vores erfaring er, at du sjældent går galt i byen hvis du i dit fundament indeholder:
- Permissionstrategi
- Automatisering af generelle flows
- Grundlæggende kortlægning af kunderejsen
1-2-3 GO - Lad høsten begynde!
Nu håber vi, at du føler dig klædt lidt bedre på til at få høstet personaliseringsfrugter, og som Dansk Erhverv anbefaler er produktanbefalinger, e-mails og søgeresultater, gode steder sætte ind.
- Start med at spørge dig selv om du har styr på fundamentet? – Altså om du har modnet frugterne, så de er klar til at blive plukket.
- Er der styr på modningen, så husk det eneste, der er værre end ingen personalisering, er dårlig personalisering. Dit mål er at finde ud af, hvordan du kan levere det mest relevante budskab, på den mest relevante kanal, på det mest relevante tidspunkt for din kunde.
- Når du senere skal udvikle, vurdere og prioritere dine tiltag, har du nu fået et værktøj til at plukke de modne frugter. Hold dem op imod Customer Experience Værdimodellen og se værdien af tiltaget hos din kunde.
- Vil tiltaget skabe engagement hos mine kunder?
- Vil det styrke relationen?
- Er det relevant for modtageren?
- Er det med til at sikre tilfredshed hos mine kunder?
Formår du at følge de 3 steps kan du næsten ikke undgå, at få succes med personalisering af din marketing.
God høst!
Hvis frugterne eller værktøjet ikke var ikke helt modent?
Hvis du nu sidder med en række spørgsmål, som du mangler svar på, inden du føler dig klar til at kaste dig ud i arbejdet med personalisering?
Eller hvis du bare mangler lidt sparring på permissionstrategi, automatisering af flows, kunderejser eller hvordan du optimerer din personalisering?
Så tøv endelig ikke med at tage fat på os.
Vi glæder os til at tale personalisering, Customer Experience og marketing med dig.
* https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying