Kunder er et af de vigtigste elementer for alle virksomheder. Derfor er det også vigtigt at arbejde dedikeret med kundeloyalitet og sikre kundetilfredshed. Men hvordan og hvorfor er det vigtigt at have glade og tilfredse kunder?
Vi arbejder med 4 områder indenfor kundeloyalitet.
- Relationer – Man skal styrke relationen til kunderne
- Engagement – Man skal skabe engagement mellem virksomheden og kunden
- Relevans – Nye undersøgelser viser at over 70% af kunderne forventer at virksomheden kender dem
- Tilfredshed - Sikre tilfredshed og gør det operationelt.
I dette indlæg vil vi dykke ned i det sidste område og se på, hvordan du og din virksomhed kan sikre og øge kundetilfredshed og dermed skabe mere værdi.
Hvad er kundetilfredshedsmåling, og hvorfor er det vigtigt for virksomhederne?
Kort fortalt er kundetilfredshedsmåling en måde at fastlægge dine kunders tilfredshed ved en oplevelse eller et køb af et givent produkt eller service, i et specifikt touchpoint i kunderejsen etc. Essensen af kundetilfredshed handler altså om at give kunden en oplevelse udover det, de havde forventet.
Mange virksomheder kender måske værdien af en permission eller en kundes levetidsværd. Men det er de færreste virksomheder, der kender den konkrete værdi af en tilfreds kunde kontra en utilfreds kunde, og her er der en masse data, der går tabt. Kundetilfredshed har enorm stor værdi – både set i forhold til genkøbsrate, men også set ud fra en så simpel faktor som at tilgive en virksomheds fejl.
”Efter en tilfredsstillende kundeoplevelse ville 69 % af folk anbefale virksomheden til andre, og 50 % ville bruge virksomheden hyppigere” CustomerThink
Hvordan måler man kundetilfredshed & hvorfor?
En af de mest velkendte metoder til at måle kundetilfredshed er Net Promoter Score (NPS). NPS er en udbredt metode i Danmark, og metoden giver dig rig mulighed for at sammenligne med andre inden for samme branche.
NPS-værktøjet indeholder 3 forskellige variabler: Detractors, passives og promoters. Ved brug af Net Promoter Score bliver dine kunder præsenteret for ét spørgsmål, der går på, hvorvidt de vil anbefale dig til venner eller bekendte. Dine kunder har herefter mulighed for at svare på en skala fra 0-10, og de 3 variabler (nævnt ovenfor) defineres efterfølgende, og segmenteres herefter.
0-6 er detractors, som defineres som kunder, der er utilfredse med dit produkt, dit brand eller den service, du har ydet.
7-8 er passives, som defineres som kunder, der er tilfredse med din service, dit brand eller produkt, men ikke glade nok til at blive betragtet som promotors.
9-10 er promotors, som defineres som kunder, der typisk er loyale og entusiastiske over for dit produkt, din service eller dit brand.
NPS-scoren bliver herefter udregnet ved, at man tager procentandelen af detractors og procentandelen af promotors, og forholdet mellem de to giver så din NPS-score.
Vi har set eksempler på at ved at flytte en kunde fra at være detractor til at være promotor kan give helt op til 32% stigning i levetidsværdi (CLV). Hvor stor en omsætningsvækst, der er tale om, afhænger af hvor meget dine kunder er værd.
Fordelen ved at benytte NPS-score som måleenhed giver dig mulighed for:
- at benchmarke på tværs af mange brancher.
- at arbejde dataorienteret og eksekvere samt tilpasse tiltag og derefter måle den direkte effekt af disse tiltag.
- at omdanne kundetilfredshed til konkrete nøgletal i form af eksempelvis omsætningsvækst.
Gør dit arbejde med kundetilfredshed operationelt
Vi anbefaler, at du gør dit arbejde med kundetilfredshed og indsamlingen af data som en del af dine operationelle tiltag. Vi ser nemlig alt for ofte, at mange virksomheder hyrer et eksternt firma til at indsamle og måle på kundetilfredsheden, hvorefter der fremlægges en anonymiseret rapport. Rapporten lægges i skuffen indtil næste gang, man vælger at foretage en måling.
Data skal leve - fremfor at være anonymiseret. Der skal kunne stilles spørgsmål til den data, du indsamler. Hvad kan gøres bedre? Hvad kan man blive ved med at gøre? På den måde kan du eksekvere på dine databaserede taktiske tiltag. Kundetilfredshedsdata skal derfor også gøres operationel og omsættes til konkrete nøgletal og tiltag, der skaber direkte værdi hos virksomheden.
Hvad er det vigtigste at være opmærksom på?
- Spørg kunderne og ram dem på de rigtige touchpoint og på de rigtige kanaler.
- Forstå den data du indsamler og omsæt disse til indsigter.
- Sikre at du kan kombinere med dine andre datapunkter, så du kan analysere sammenhænge.
- Lav målinger løbende, så du kan se udviklingen over tid.
- Sikre at du kan agere på baggrund af den indsamlede data.
- Test nye tiltag og se hvordan det påvirker dine kunders tilfredshed over tid.
Hvordan kan Web2Media øge din kundetilfredshed?
Web2Media kan hjælpe i hele processen i at øge din kundetilfredshed. Vi rådgiver i den strategiske del af processen, hjælper gerne med eksekveringen, vi afholder workshops, kortlægger kunderejsen og de touchpoints, der gør sig gældende i denne og meget mere.
Ønsker du at arbejde mere strategisk og operationelt med kundetilfredshed og øge din omsætning?
For at hjælpe dig og din forretning godt i gang med arbejdet med kundetilfredshed, tilbyder vi en times gratis og uforpligtende sparring omkring, hvordan du kan øge din omsætning gennem øget kundetilfredshed. Udfyld nedenstående formular, og skriv i kommentarfeltet, at du ønsker gratis sparring omkring kundeloyalitet.