Skab vækst med forbedret kundeoplevelse

Hvad er Customer Experience?

Customer Experience, også kendt som CX, er den samlede oplevelse, de samlede følelser og indtryk, som en kunde får gennem alle sine interaktioner med dit brand, produkt eller service. Det omfatter alle touchpoints, en kunde kommer i kontakt med, lige fra den første opdagelse af dit brand til købsprocessen, brugen af produktet, den efterfølgende kundeservice og frem til de ikke længere er kunder hos dig.

Gode CX-strategier fokuserer på at forstå dine kundernes ønsker og behov, og hvordan disse ændrer sig over tid. Det indebærer at tilpasse processer, kommunikation og tjenester for at sikre, at kunden føler sig engageret og værdsat gennem hele deres rejse med din virksomhed.

Kort sagt, Customer Experience handler om at skabe en dyb forbindelse mellem kunden og din virksomhed ved at levere enestående oplevelser på tværs af alle touchpoints.

Stærkere loyalitet

73 % af forbrugerne siger, at CX har stor betydning for deres brand loyalitet. – Forbes 2018

Reducér churn

Dårlige kundeoplevelser er den største årsag til, at en kunde skifter brand – Vonage 2022

Øget omsætning

Virksomheder, der giver en ekstraordinær CX, øger deres omsætning med 4-8 % sammenlignet med deres konkurrenter – Bain & Company 2015

Mere kundecentrisk

60% af kunderne vil købe mere, hvis de føler sig set af virksomheden – Qualtrics 2022

Hvorfor er CX vigtig for dig?

Kunderne stiller højere krav end nogensinde. De forventer høj kvalitet, skarp pris og god service fra dig og dine konkurrenter. Hvis kunderne ikke kan lide dit produkt eller din kvalitet, vil de fravælge dig.

Tidligere handlede det om at være produktcentrisk, hvor det vigtigste var, at produktet var godt. Det er ikke længere nok, hvis du vil vinde og fastholde dine kunder. Det handler i langt højere grad om at have kunden i centrum i dag.
Du skal have dine kunders behov i fokus, og de forventer mere end bare kvalitet og pris.

Kvalitet og pris er blevet hygiejnefaktorer, og er dermed blevet en selvfølge for dine kunder, for at du overhovedet er med i deres overvejelser. Dine kunder vil have ekstraordinære oplevelser, når de handler hos dig, og det er i stigende grad på kundeoplevelsen, at slaget om kunden skal vindes. Du kan med fordel stille dig selv nedenstående spørgsmål, hvis du vil være konkurrencedygtig både på den korte og den lange bane.

Kender du dine kunder bedre end konkurrenterne?
Er du i stand til at opfylde deres behov igennem alle interaktioner og touchpoints og tilbyde dem en ekstraordinær kundeoplevelse?

Undersøgelser viser nemlig, at 40% af kunderne er villige til at betale mere for en god kundeoplevelse, at 60 % skifter brands efter en dårlig oplevelse, og at 74 % mener, at kundeoplevelsen påvirker deres loyalitet.

Vores tilgang til CX

Hos W2M er det vigtigste, at vores indsatser giver resultater. Data udgør fundamentet i vores tilgang til Customer Experience. Vi dykker ned i dine kunders adfærd, holdninger og oplevelser for at skabe enestående kundeoplevelser. Vi mener, at resultater skal kunne vises i data, og vi har altid det fokus, når vi hjælper med at skabe den optimale oplevelse for dine kunder.

At arbejde med Customer Experience kan være omfattende. Derfor prioriterer vi altid de løsninger og tiltag, der skaber størst værdi for både jer og jeres kunder i den virkelige verden. Det handler ikke om at indsamle så meget data som muligt, men i høj grad om at indsamle den rette data, der giver indsigt nok til at træffe velinformerede beslutninger. Vores analyser er derfor altid handlingsorienterede, så de kan omsættes til udvikling, handling og markedsføring, der tilfører værdi til din virksomhed.