Klub Kop & Kande er linket mellem online shopping og de fysiske butikker

Bestik, sengetøj og gryder og pander er blot et udsnit af det sortiment, som Kop & Kande har på hylderne. Med Klub Kop & Kande, formår Kop & Kande at sætte ansigt på de kunder, der ellers blot ville have været anonyme transaktioner, og følger det op med at servere skarp, personaliserede kommunikation.

82,5% åbningsrate

for deres e-mailsudsendeler i forbindelse med fødselsdag

Kop & Kande har haft en klar målsætning med deres partnerskab med Agillic og Web2Media – nemlig at øge både størrelsen og værdien af deres kundeklub ’Klub Kop & Kande’. Hvordan? Ved at gøre brug af vigtige indsigter på baggrund af den indsamlede kundedata og arbejde fokuseret med personalisering i forhold til den enkelte kunde.

Web2Media er Gold Solution Partner med Agillic, og vi var derfor også ansvarlig for sikre den mest optimale og skalerbare migrering for Kop & Kande. Vi hjalp desuden med at bygge datamodellerne, og opbygge og implementere alle kommunikationsflows i tæt samarbejde med marketingteamet hos Kop & Kande. Efter implementeringen har vores samarbejde kun vokset sig stærkere, og er med til at sikre, at Kop & Kande altid får glæde af Agillic-platformens fulde potentiale.

Fra ‘black box’ til gennemsigtighed

En af de væsentligste faktorer for Kop & Kandes succes er muligheden for at kunne følge kundernes interaktioner i både de fysiske butikker og online.

”Før Agillic oplevede vi mangelfulde data omkring, hvad der egentligt sker i vores butikker. Det var en form for ’black box’ med vores data. Vi kunne ikke altid identificere, hvem der købte hvad, og om vores kunder også foretog køb online, eller om de havde specifikke interesser inden for særlige kategorier eller for nogle særlige brands. Derfor er det også helt essentielt for os at kunne indsamle data om kunderejsen, da det hjælper os med at yde en endnu bedre service og personalisere vores tilbud til vores kunder”, udtaler Malene.

Det er derfor at Kop & Kande har fokus på at forvandle ellers ansigtsløse transaktioner til kunder, man har et indgående kendskab til gennem kundeklubben.

“Når et klubmedlem foretager et køb i en fysisk butik, kan vi korrelere offline data med den kommunikation, vi har sendt til dem via e-mail. På den måde kan vi bedre vurdere værdien af det specifikke tilbud og/eller det specifikke indhold, som er blevet sendt til kunden via e-mail. Vi kan måle på, om vores kommunikation via e-mail driver offline salg, vi kan ekskludere kunder fra vores kommunikation, hvis de har foretaget et køb inden for de seneste 24 timer, og vi kan finjustere på personaliseringen etc.”, siger Jacob Fusager, Head of Marketing Automation hos Web2Media.

Web2Media har ud over migreringen til Agillic også udviklet en integration til Meta (Facebook) fra Kop & Kandes Agillic-platform. Integrationen gør det muligt for Kop & Kande at måle og eksekvere på offline conversions.

Kunderejsen i fokus

Velkomst-flow: Når kunder tilmelder sig e-mail nyhedsbrevet modtager de en særlig velkomst e-mail. Målet er at kunne ’nudge’ dem til også at blive klubmedlem.

Klub-konverteringsflow: Nyhedsbrevsmodtagere, som endnu ikke er kundeklubmedlem, modtager en serie af e-mails, der hver har til formål at fremhæve de mange fordele ved at være klubmedlem. Konverteringsraten er 5 %.

Interesse for specifikt brand, kategori eller produkt: Kunder, som har vist en særlig interesse for et specifikt brand eller en specifik produktkategori vil modtage en e-mail, der viser dem yderligere af disse produkter eller udfolder mere information om brandet – dette er for at stimulere og tilfredsstille kundens interesse på det helt rigtige tidspunkt, hvor kundens nysgerrighed er i top. Af de klubmedlemmer, som modtager e-mailen, og som klikker/åbner og køber enten i fysisk butik eller online, er tallet 13,5 %.

Tabt kurv: Kop & Kande sender e-mails med indholdet af kunders tabte kurv for at tilskynde deres kunder til at gennemføre deres køb. Personaliserede anbefalinger inkluderes i mailen. 17 % genbesøger websitet.

Fødselsdags-mails med en åbningsrate på 82,5 %: Fødselsdage er noget helt særligt og lykønskninger har stor betydning.

Faktisk har Kop & Kandes fødselsdagsflows den højeste åbningsrate af alle deres e-mailudsendelser. Hele 82,5 % åbner den første mail, og 40,85 % åbner reminder-mailen.

Den forkerte dag, men den rigtige besked

Selvom data er vigtig, så spiller kreativitet og humor også en rolle i at opnå vellykket kommunikation. Efter at have set den opmærksomhed, som fødselsdagshilsnerne har givet, har Kop & Kande set potentialet i at bygge videre på succesen. Ved at sende en fødselsdagshilsen ud på en vilkårlig dato, og som sandsynligvis ikke er kundens rigtige fødselsdag, fik alle Kop & Kandes nyhedsbrevsmodtagere, som endnu ikke er klubmedlemmer, og klubmedlemmer, der endnu ikke har angivet deres fødselsdag, en sjov hilsen. Og det var et budskab der gav pote! Da e-mailen blev sendt ud første gang, var der 16.000 modtagere, der opdaterede deres fødselsdagsdato på blot en enkelt dag.

Hybrid shopping

Som mange andre detailhandlere har Kop & Kandes kunder touchpoints både offline og online. ”Klik og hent” står således for mere end 60 % af den samlede omsætning fra webshoppen.

”Nogen vil føle, at online shopping kannibaliserer på butikkerne, og det er en ’tricky’ problemstilling for franchise forretninger som vores. Men de hybride shoppingadfærd er en virkelighed, som vi skal imødekomme, og det kræver også, at vi har et kundecentrisk fokus på hele den samlede forretning”, siger Malene.

Hun fortsætter, ”Kop & Kandes DNA kommer fra at være en detailkæde og er bygget på alle franchisetageres store indsats igennem tiden. Vores fysiske butikker er vigtige, og vil blive ved med at være det. Derfor bruger vi også databaseret kommunikation til at få flere kunder ned i butikken.

Fx kan rabatkoder til fødselsdage også indløses i vores butikker. Klubmedlemmer, som fx har vist interesse i Royal Copenhagen, får tilsendt mails, som opfordrer dem til at besøge en af vores butikker og opleve sortimentet i virkeligheden. Og data viser, at det virker. Kundeklubdata hjælper os med at binde offline og online shopping sammen til en personlig shoppingoplevelse, som vores kunder sætter pris på.”

Om Kop & Kande

Kop & Kande har mere en 100 butikker fordelt i Danmark, og de tilbyder et bredt udvalg af alt lige fra bestik, sengelinned, køkkenredskaber og gaveartikler. Kop & Kande blev etableret i 1984. Du kan læse mere om detailkæden og dens historie på deres hjemmeside.